Le service est indissociable de toute activité de production, intangible par définition le service se révèle comme une arme redoutable en terme de positionnement et de fidélisation des clients dès lors qu’il suscite leur enchantement et non seulement leur simple satisfaction.

Face à la multiplicité de l’offre, le client cherche plus ou moins consciemment, à optimiser le couple fiabilité-cout, mais la décision finale réside dans l’inconscient de l’image véhiculée. Le succès de cette image repose sur la réalisation parfaite de services élémentaires comme l’accueil, l’information, le traitement des réclamations,…et au-delà : la surprise que confèrent des expériences clients exceptionnelles !

Cela suppose du côté de l’entreprise une capacité à se remettre en cause en acceptant certains changements, à laisser une place de choix à l’intuition, à conjuguer raison et émotion.